「患者さまが何を求めているのか」。私たちはこの質問を、常に抱き続ける必要があります。医院であれば、治療や診察は行って当たり前です。来院された方は、いま、どのような想いでそこにいるのでしょう。その点に気付き、適切なケアをすることが、真のホスピタリティだと考えます。

治療は類型化できても、人の気持ちはさまざまです。患者さまと触れ合い、心を通わさなければ、きめ細やかな配慮は行えないでしょう。例え待合室でも、医療従事者側が「待ちの姿勢」になってはいけません。また、各人が積極的に動くことで、全体の仕事量は軽減していきます。

当院では月2回、医院内に講師を招いた接遇研修を実施しています。この目的は、技術的なスキルアップというよりも、「個性を生かしたサービスの提供」にあります。実際の現場で起こった事例の検証や、各自でテーマを決めたロールプレイングなどを通じて、患者さまの満足度を継続的に向上させていきましょう。

私たち小児科のスタッフは、患者さまがこの世に生を受けてから成人するまでの、「最も重要なライフサイクル」に関わっています。病気だけを診るのではなく、ご家族や地域の実情まで配慮した「高い視点」を保持してください。それが、皆さまの成長をもたらしてくれると信じています。